13 erreurs à ne jamais faire quand vous mettez votre logement à louer sur Airbnb :
Dans les lignes qui suivent, vous allez découvrir 13 erreurs à éviter absolument lorsque vous mettez votre logement à louer sur Airbnb, sous peine de faire effondrer votre activité.
Ces erreurs sont issues de mon expérience personnelle en tant qu’utilisateur d’Airbnb : j’ai voyagé à travers l’Europe et j’ai noté tout ce qui n’allait pas dans les logements où je résidais.
Mon objectif tenait en deux points : éviter de faire les mêmes erreurs dans ma propre activité de location saisonnière, et pouvoir partager cette expérience avec vous.
Article invité écrit par Julien Chorbet, auteur du guide « Doublez vos revenus en louant votre logement sur Airbnb » disponible ici.
Les erreurs sur l’appartement lui-même :
1. Proposer un appartement à la propreté douteuse
Vous allez probablement me dire qu’offrir un logement propre à ses clients est la base de tout loueur en location saisonnière, et vous avez bien raison.
Problème : sur les dix derniers logements en Airbnb que j’ai testés, un était vraiment dégueulasse (j’ai dû annuler ma réservation tellement l’odeur était incommodante et les salles d’eau immondes), et deux autres étaient loin d’être nickels (obligé de tout renettoyer avant de poser mon baluchon).
Le problème, c’est que le niveau de propreté attendu peut être très variable d’une personne à l’autre. Ce qui est propre pour vous ne le sera pas forcément pour votre voisin, et ainsi de suite.
Afin d’éviter tout risque d’obtenir un mauvais commentaire, mettez le paquet sur le nettoyage. N’oubliez pas de vérifier la propreté de la vaisselle que vous mettez à disposition de vos clients.
Si vous n’aimez pas faire le ménage vous-même, prenez une femme de ménage et répercutez son coût dans la facture Airbnb ensuite, en appliquant les frais adéquats.
2. « Oublier » de mentionner certains détails ou ne pas annoncer clairement certains éléments
L’année dernière, j’ai réservé en Croatie un logement qui avait l’air top, bien situé, bien décoré, propre, bref, la perle rare.
En arrivant, quelle déception de voir que je ne pouvais pas me tenir droit dans l’appartement sans me cogner au plafond ! Il s’agissait d’un vieux garage réaménagé (avec qualité et goût), mais les propriétaires n’ont pas jugé utile de mentionner dans leur annonce à quel point le plafond était bas.
Résultat : j’ai passé le séjour à me cogner, ou à marcher voûté comme un bossu. On a connu plus agréable.
D’ailleurs la Croatie semble coutumière du fait : le lit-double dans lequel je devais dormir à Dubrovnik étaient en réalité deux lits simples rassemblés. Les montures des sommiers empêchaient les matelas de se toucher. Le week-end romantique avec ma copine a donc donné lieu à des nuits sans même pouvoir se prendre la main. Plutôt décevant.
Retenez ceci : quand vous avez des défauts dans votre logement, mentionnez-les. Il vaut mieux perdre quelques réservations et avoir uniquement des gens qui réservent en connaissance de cause, plutôt que de faire croire que tout est parfait, décevoir vos clients, et récolter une tripotée de commentaires négatifs.
3. Faire le radin sur la literie
Pour ce point, mention spéciale à l’Espagne où je n’ai jamais réussi à dormir dans un lit confortable. Que des matelas à ressorts où tu te réveilles le lendemain avec une demi-sciatique et le dos bloqué.
Gardez en tête qu’avant tout, vos clients cherchent un endroit où dormir. Vous devez donc faire en sorte de leur offrir un lit confortable, de qualité.
Même si le reste de votre logement peut avoir des petits défauts, le lit, avec la propreté, sont les deux éléments les plus importants.
Si vos clients dorment bien, ils vous en seront reconnaissants et n’hésiteront pas à revenir chez vous. Sinon, vous ne les reverrez jamais. Croyez-moi, investissez dans un bon lit, vous ne le regretterez pas !
4. Raccourcir les distances volontairement
Souvent, quand on réserve un Airbnb, on ne connaît pas la ville où on va aller. Donc on se fie à l’outil « carte » pour rechercher un logement dans le périmètre qui nous intéresse, avec tout de même une inconnue : la distance réelle par rapport au centre-ville.
Il est donc indispensable, afin d’aider vos futurs hôtes à choisir, d’indiquer dans le descriptif de votre logement, les commodités à proximité, les transports en commun, et les distances par rapport aux points d’intérêt touristiques.
Mais attention : soyez honnête. Le mois dernier, en Slovénie, j’ai loué un appartement censé se trouver à 20 minutes de marche du centre ville. En réalité, sur place je mettais 40 minutes en marchant d’un bon pas. Ce n’est pas la même musique ! (et je n’ai pas manqué de le signaler dans mon commentaire).
De manière générale, tout ce qui peut tromper ou induire le client en erreur est à proscrire absolument. Tout ce qui peut lui faire avoir une déception, même infime.
Car c’est de cette déception que viendra ensuite le mauvais commentaire. Un peu comme quand un pote vous parle d’un super film à aller voir absolument : vos attentes augmentent, et finalement en sortant du cinéma vous êtes déçu car ce n’était pas si génial. Si le pote en question n’avait rien dit, vous auriez probablement eu un meilleur sentiment à propos du film.
Bref, gardez ceci en tête : tout est une question d’attente. Plus vous élevez les attentes de vos clients, c’est à dire plus vous leur faites miroiter un palace, plus ils risquent d’être déçus de ce qu’ils découvriront en réalité.
Ayez même tendance à avoir le comportement inverse : restez modeste dans la description pour faire avoir une bonne surprise à vos clients. De là viendront les bons commentaires, et le cercle vertueux des réservations s’enclenchera.
Les erreurs à éviter dans le comportement envers vos locataires :
5. En cas de conflit, rejeter la faute sur le locataire
A Zagreb, j’ai voulu utiliser la machine à laver proposée par la propriétaire de l’appartement. Un vieux machin de l’ère soviétique, dont une pièce du tambour s’est détachée pendant le lavage, et a déchiqueté la moitié de mes t-shirts. J’en ai averti la propriétaire qui, au lieu de compatir pour mes vêtements et m’aider à trouver une solution à l’amiable, s’en est prise à moi en disant que je ne savais pas utiliser une machine, que la sienne fonctionnait très bien jusqu’à présent, etc.
C’est un comportement que je vous conseille d’éviter à tout prix : si vos locataires ont la malchance de subir des dégâts ou des dommages dans votre appartement, montrez de la compassion. Montrez que vous comprenez ce qui leur arrive, que vous allez tout faire pour arranger les choses.
Peu importe qui est responsable, si c’est vous ou eux. Soyez humains et montrez que vous vous souciez d’eux. Vous avez là l’occasion en or de donner une excellente image de vous-même, et donc de minimiser le risque d’obtenir un mauvais commentaire.
6. Se présenter en retard au check-in
Mettez-vous cinq minutes à la place de vos voyageurs : ils arrivent de loin, dans une ville qu’ils ne connaissent pas, avec leurs gros bagages sous les bras. Ils sont fatigués par la route, et n’ont qu’une envie : poser leurs affaires et souffler un bon coup. Faites en sorte qu’ils n’aient pas à attendre.
Je vous recommande simplement de convenir avec eux d’une heure approximative d’arrivée (soyez indulgent s’ils ont du retard, ils viennent de loin !), et d’arriver sur place une petite demi-heure avant leur arrivée. Emmenez un bon bouquin et patientez.
Si vraiment vous êtes en retard pour une raison indépendante de votre volonté (ça arrive), prévenez-les, excusez-vous et surtout tenez-les au courant, de façon à éviter qu’ils ne s’inquiètent.
7. Tarder à répondre aux messages
Réserver sur Airbnb peut être anxiogène pour les locataires. Notamment parce qu’Airbnb fonctionne sur un système de particulier à particulier, et que cela signifie dans la tête de beaucoup d’utilisateurs qu’il peut y avoir des manquements, des erreurs, ou des arnaques.
Quand le locataire envoie son paiement, il reçoit une confirmation d’Airbnb, mais il attend surtout une réponse de votre part, un message rassurant et cordial pour lui dire, en quelques sortes, « ne vous inquiétez pas, je vous prépare un accueil royal, tout se passera bien, vous pouvez compter sur moi ».
Si vous tardez à répondre à leurs messages (ou si vous ne leur répondez pas du tout, ça m’est déjà arrivé en tant que locataire), vous les inquiétez, vous les mettez dans un état de stress, et ils risquent de ne pas passer un bon début de séjour chez vous.
8. Répondre ou agir de manière potentiellement impolie
Dans le même ordre d’idée, pensez à toujours faire preuve de courtoisie, de politesse, et même de sympathie dans vos échanges.
Récemment, au Monténégro, la personne qui m’hébergeait se contentait de me répondre des « Yes », « No », ou « ok », alors que je faisais systématiquement l’effort de mettre les formes : « Hello Machin, …, Cordialement. ».
Ces réponses courtes donnent l’impression que le propriétaire n’en a rien à faire de son locataire, qu’il attend juste que le pognon tombe, et basta (en plus, ses réponses tombaient toujours 24 heures après mes messages, j’avais franchement l’impression de le déranger).
Faites en sorte d’agir toujours de la manière la plus polie possible, ne laissez jamais transparaître votre agacement face à des questions qui vous paraissent idiotes ou auxquelles vous avez déjà répondu 200 fois auparavant. Procurez la meilleure impression possible, c’est la règle d’or.
9. Manquer de flexibilité sur les horaires
Pas plus tard que la semaine dernière, je suis tombé sur une propriétaire particulièrement pointilleuse sur les horaires de check-in et check-out. Elle me demandait une heure précise d’arrivée devant son appartement, avec une tolérance de 10 minutes sous peine « d’amende ».
Pour ma part, en voyage à travers l’Europe centrale, j’arrivais d’une ville étrangère, distante de 450 kilomètres, et par les transports en commun. Je n’avais pas la moindre idée de l’heure à laquelle j’arriverai. J’ai tenté de lui expliquer, mais rien à faire : propriétaire butée et inflexible.
Résultat : pour esquiver l’amende, j’ai donné une heure d’arrivée hyper tardive afin d’être certain que je serai sur place. J’ai dû l’attendre pratiquement deux heures devant chez elle avant de pouvoir récupérer les clés. J’ai trouvé son comportement complètement idiot, d’autant plus qu’elle m’a dit ensuite habiter à cent mètres de l’appartement.
A vous de voir donc, mais je vous conseille sincèrement de faire preuve de flexibilité avec vos locataires.
Les erreurs concernant l’accueil de vos locataires :
10. Être trop expéditif
Quand votre activité de location saisonnière tournera bien, vous vous rendrez compte que le plus chiant c’est, finalement, le côté répétitif de l’accueil.
Dans mon activité en tant que propriétaire, à force de répéter toujours la même chose, j’ai pratiquement appris par coeur un speech que je décline à chaque fois, questions de bases inclues (vous venez d’où, c’est la première fois que vous venez ici, etc). Comme on se lasse, on a envie d’aller plus vite. C’est inconscient mais c’est normal.
Soyez vigilant : le risque, en étant trop expéditif, c’est d’oublier de montrer le fonctionnement de certains objets ou mécanismes du logement, et que le locataire ensuite les abîme ou les casse car il n’aura pas su s’en servir.
En Suède, j’ai cassé la poignée d’une fenêtre car ma propriétaire ne m’avait pas montré son fonctionnement (c’était un truc franchement compliqué, au cas où vous douteriez de mes capacités à faire un truc en théorie aussi simple :) ).
Par ailleurs, si vous êtes trop expéditif, vous risquez de faire croire à vos clients qu’ils vous ennuient. Prenez le temps de les accueillir avec calme, un grand sourire, et de leur faire faire le tour du logement. Répondez à toutes leurs questions, et avant de partir, assurez-vous qu’ils n’hésiteront pas à vous contacter en cas de besoin.
11. Trop s’attarder (ils ont envie d’être peinard)
C’est la réciproque du point précédent : attention à ne pas trop vous attarder auprès de vos locataires. Souvent, ils viennent de faire un long trajet, arrivent de loin, sont fatigués, et n’attendent qu’une chose, pouvoir se vautrer dans le canapé et souffler un bon coup.
Même si cette erreur est probablement la moins grave de toutes (car si vous vous attardez, ça veut dire que vous sympathisez avec eux), soyez tout de même attentif à ne pas devenir envahissant et gênant pour eux car ils n’oseront jamais vous le dire clairement.
Sachez vous éclipser au bon moment, tout en montrant votre disponibilité tout au long de leur séjour chez vous.
Les erreurs dans la gestion du séjour, au quotidien :
12. Être trop présent (si vous louez une partie de votre logement)
Dans le même ordre d’idée, si vos locataires logent dans une partie de votre habitation, sous le même toit que vous, soyez attentif à ne pas trop leur coller aux basques. Ils voudront aussi avoir leur intimité.
N’oubliez pas qu’ils sont en vacances. Souvent, les gens qui sélectionnent les logements en chambre privée sur Airbnb ne le font pas par envie de rencontrer du monde, mais pour des raisons de budget. Sachez donc rester discret.
Je me rappelle d’un séjour en Angleterre, où j’avais réservé deux nuits dans un Bed & Breakfast sur Airbnb. Ma copine et moi étions les seuls occupants, avec la propriétaire, une petite dame souriante, fraîchement retraitée.
Celle-ci faisait probablement de la location sur Airbnb pour combler une forme de solitude : elle était constamment derrière notre dos, s’incrustant même dans nos petits moments à deux, au petit-déjeuner ou lorsqu’on s’était installé avec un bouquin au fond du jardin. C’était franchement désagréable. Ne faites pas vivre ça à vos locataires.
13. Sous-estimer la décoration
En tant que propriétaire, on imagine qu’un bon logement possède un bon lit, est propre, bien rangé et équipé de manière fonctionnelle. On raisonne de manière pragmatique : « est-ce qu’il ne manque rien ? ».
Les locataires, eux, ont un point de vue différent quand ils recherchent un logement. Au-delà du toit sur la tête, ils cherchent un endroit chaleureux, cosy, où ils auront plaisir à se cocooner en rentrant de leur promenade.Et ça, ça passe par la décoration, par l’ambiance.
Dans le dernier appartement que j’ai occupé au cours de mon récent voyage en Europe centrale, le propriétaire avait installé deux grandes bibliothèques dans le salon. L’idée est bonne sur le papier, mais elle aurait été encore meilleure s’il les avait remplies de livres ou d’objets de déco. Là, on avait simplement l’impression d’être dans un appartement vide.
Le résultat était contraire à l’effet recherché : c’était triste. Je n’avais qu’une seule envie : sortir.
Si vous décidez de mettre des meubles (et je vous le recommande fortement), alors remplissez les. Pas besoin d’en faire des tonnes, quelques livres par-ci par-là sur les étagères, un pot de fleurs, une ou deux bougies. Un cadre ici et là. Bref, faites comme si vous alliez vivre dans ce logement, rendez le chaleureux et accueillant sans en faire trop. Vos locataires apprécieront !
Pour conclure :
Si vous vous reconnaissez dans l’une de ces erreurs, il n’est pas trop tard pour corriger.
Le plus important à comprendre, quand on fait de la location saisonnière, sur Airbnb ou ailleurs, c’est qu’on ne doit jamais décevoir un client. Il vaut mieux perdre des réservations en étant honnête et transparent dans la description, quitte à mentionner des défauts, plutôt que de vouloir faire croire qu’on propose une suite 3 étoiles à prix modique et que le client se retrouve dans une chambre de bonne à peine équipée.
L’effet déception engendre des commentaires négatifs, tandis que l’effet « waouh », c’est à dire rester humble dans la description et proposer un truc top, engendre d’excellents commentaires et des réservations en masse.
Soyez attentif à tous les petits détails que j’ai évoqués dans cet article et qu’Axel évoque sur l’ensemble de son blog, et vous allez cartonner !
Article invité écrit par Julien Chorbet, auteur du guide « Doublez vos revenus en louant votre logement sur Airbnb » disponible ici.
15 astuces pour attirer plus de locataires, sans dépenser plus :
Pour aller encore plus loin, je vous ai préparé un guide pratique gratuit qui contient 15 astuces concrètes à appliquer dès aujourd'hui pour générer plus de réservations :
Ces astuces simples peuvent facilement vous permettre d'attirer plus de locataires, sans dépenser plus d'argent dans les sites d'annonce ou dans la publicité Google.
Ce que vous allez aussi découvrir dans ce guide pratique :
• Quand répondre aux emails des futurs vacanciers qui semblent intéressés par votre location de vacances (ça peut faire toute la différence entre les autres propriétaires et vous)… - page 6
• Le moyen le plus simple d'augmenter les clics sur votre annonce, sans dépenser plus… - page 11
• Comment faire rêver les gens qui tombent sur votre annonce (ce n'est pas compliqué, il faut juste connaître 2-3 trucs)… - page 16
• Le moyen le plus efficace de prendre une longueur d'avance sur vos concurrents et de pérenniser votre activité de loueurs en saisonnier sur le long terme… - page 23
• 3 façons d'afficher des tarifs plus élevés tout en louant autant (voire plus)… - page 28
• L'erreur qui peut tout gâcher lorsque vous répondez par email à un locataire potentiel… - page 35
• 4 astuces de copywriter pour donner envie aux internautes de lire l'intégralité de votre annonce (pendant qu'ils seront réticents à parcourir les annonces de vos concurrents)… - page 43
Vous avez maintenant entre les mains tout ce qu'il faut pour générer plus de réservations sans dilapider votre argent dans des choses qui n'apportent pas de résultats.
Et si vous utilisez une ou plusieurs des astuces du guide pratique, vous sortirez clairement du lot.
À vous maintenant de passer à l'action !
Axel